Primero cliente, luego cliente fiel
Los expertos en marketing llevan mucho tiempo urgiendo a los empresarios para que incluyan una estrategia de fidelización de clientes en sus planes comerciales. Los clientes recurrentes son para muchas empresas el cotizado salvavidas, quienes hacen flotar el buque del negocio y quienes hablarán bien de la empresa si llegan a buen puerto.
Se ha dicho también que un cliente fiel soporta mejor las subidas de precios, porque valora el conjunto de lo que recibe; que es más fácil que te vea antes a ti que a una empresa nueva; que es capaz de aportar ideas innovadoras para el negocio; que es el mejor embajador de la empresa; que reforzando la relación, él resistirá mejor a las llamadas de la competencia; que, en fin, es el cliente recurrente quien otorga el principal valor a una empresa.
En la teoría, el objetivo principal de la fidelización en turismo rural se fundamenta en la relación entre cliente y propietario. El valor añadido es la confianza (la misma que le aconsejará al viajero no perder tiempo buscando otro alojamiento similar) por encima del precio o el tipo de alojamiento.
Entonces, ¿por qué no dedicar más esfuerzos a retener a antiguos clientes? ¿Por qué dejar enfriar una relación de confianza que tanto valoran los gurús del marketing? ¿Cuántos de los que leen estas líneas han incluido un plan de fidelización a su negocio de turismo rural? Pero antes que fiel seguidor debe ser cliente primerizo. A continuación te sugerimos las primera pautas para ponerte manos a la obra.
Captar, el primer paso
El primer paso es atraer a los viajeros. Ya hablamos en otra ocasión de cómo gestionar la inversión en publicidad de los alojamientos rurales. También expusimos cómo elegir los mejores portales de turismo rural, de qué manera medir los resultados o qué consejos seguir para la web de tu alojamiento.
La atención al cliente
En esta fase inicial de la estrategia de fidelización es fundamental un buen trato con los clientes. Desde luego que el mimo a los clientes es esencial aun sin pretensión de fidelizar, pero una buena experiencia será uno de los pilares para construir toda la estrategia posterior. Sin haberlo definido todavía, el plan de fidelización basa buena parte de su fuerza en el buen trato y la resolución efectiva de problemas. Ya ha comenzado sigilosamente el segundo estadio: “convencer”.
Observar y recoletar datos
La estancia del cliente te permite recoger los datos (gustos, preferencias, manías, carácter, etc.) que más tarde te servirán. Lo veremos más abajo, pero por ahora apuntamos que la estrategia de fidelización pasa por tener una excelente base de datos. Tan importante es una buena experiencia para los viajeros en tu alojamiento como una base de datos completa para ti.
Fin de la estancia. Ya has conseguido un cliente. Ahora depende de ti afianzar la relación o dejarlo ir con la esperanza de que vuelva en otra ocasión. Si vuelve, lo hará por su propio pie, pero puedes ayudar con tus acciones a atraerlo hacia ti nuevamente. Si hasta ahora has proporcionado una buena experiencia a tu cliente, ya tienes un campo bien predispuesto para lanzar la siguiente semilla de tu estrategia de fidelización.
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