1.- Habitación: El cliente va a pasar muchas horas en ella. No le des únicamente una cama, un televisor y un baño. Consigue que esta sea una de las partes más fuertes de su experiencia. ¿Ideas? Wifi, decoración única, elementos de entretenimiento (sin olvidar lo básico; confort, limpieza…)
2.- Establecimiento: España ha sido un destino que “se gestionaba solo”. Un gran problema que existe en nuestro país es la obsolescencia y deterioro de parte de nuestra oferta. Hoy día tenemos competidores muy fuertes y muy buenos por lo que el hotelero actual que quiera permanecer en pie los próximos años debe invertir desde ya en mantener su oferta y su producto cuidado, atractivo y al día.
3.- Servicio: El servico personalizado (y suficiente) es una inversión. Que tu personal este contento hace que se sientan parte del producto y que sea amistoso, atento, profesional, eficiente y que en cada interacción con el cliente pueda lograr una venta (Cross-Selling). Desde el Director hasta el cargo más básico.
4.- Procedimientos: El hecho de que un café tarde 10 minutos en llegar desde que se pide o que un cliente tenga que esperar 20 minutos para hacer un check-out no es culpa solo del camarero o del recepcionista. Es culpa también de malos procedimientos (o falta de ellos). Paremonos a pensar, conozcamos nuestros fallos, veamos por que ocurren y corrijámolos.
5.- Otros servicios: Cada servicio que ofrezcamos debe reflejar la calidad de nuestro establecimiento con lo cual debemos cuidar hasta el mínimo detalle. Según el post al que hago referencia el departamento de Alimentos y Bebidas es el más mencionado cuando se habla de la experiencia en un establecimiento y por lo tanto una de las áreas que más van a ayudar a crear valor en nuestro producto.
6.- Programas de fidelización: El artículo habla de una nueva generación, la Generación Y como una de las que disponen de mayor capacidad de compra pero también una de las más infieles. También destaca que son los más dispuestos a hablar de nosotros (tanto bien como mal, online y offline) y que son quienes más valoran una atención personalizada. Un potente programa de fidelización es indispensable hoy día. Por mucho que queramos ya no podemos ser el establecimiento de 15 habitaciones en el que los clientes siempre vuelven y conocemos hasta la marca de colonia que utilizan. Es necesario conocer a nuestro cliente a fondo y para ello es indispensable disponer de un soporte informático que nos ayude a conocerle y de una herramienta que nos apoye a la hora de decidir que atractivos pueden fidelizar a cada segmento.
7.- Benefíciate de tu entorno: Como hemos visto a lo largo de este post prácticamente todo lo que se plantea como “estrategia para dar valor a nuestro producto” pasa por “mejorar la experiencia del cliente”. Por ello debemos conocer nuestro entorno, ver como podemos combinar nuestro producto con la oferta del entorno para atraer, interesar, hacer que el cliente desee venira nuestro destino y hacerlo con nosotros y emocionarle una vez lo haya hecho para que repita con nosotros.
Si encontrarais un establecimiento en el cual encontréis aquello que deseáis en sus habitaciones, y resto de instalaciones y servicio, en el cual sus empleados están siempre ahí y que te prepara una oferta atractiva tanto dentro como fuera de este y su precio fuera de 130 € por noche frente a los 100 € de la competencia ¿No lo preferirías? yo si, y en caso de que algún día no pueda o quiera asumir dicha diferencia miraré a ver si hay disponibilidad en “Groupones”, “Oportunistas”, Fórmulas Unbranded, Opacas y demás…
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