Calidad, satisfacción, o categoría.

El caso es que el Gobierno Catalán acaba de promulgar una nueva categorización de los hoteles. Cuando pensamos todos que necesitamos parecernos al mundo mundial, siempre hay alguno que piensa que siendo diferentes, nuestro producto más mediocre puede pasar desapercibido. Mi opinión es muy distinta.

La calidad es un concepto muy personal, que el usuario valora en el mismo momento del consumo del servicio. Podemos tener un establecimiento de mucho lujo, pero si no está limpio, oloroso y a temperatura agradable en el instante de que es utilizado, de poco sirve cuantas estrellas tenga. La calidad es apreciada solo como la satisfacción de las expectativas creadas en el usuario. Nunca puede ser utilizado como medida del nivel tarifario que nos gustaría aplicar. Salvo que queramos tener un cliente frustrado. Las pretensiones y prepotencias solo sirven para ahuyentar clientes, que no suelen volver nunca.

Lo que sí debe indicar el sistema de categorización es la tipología del establecimiento. Debe indicar los requisitos mínimos aplicables a cada tipología, pensados en función del uso previsto del producto o del servicio. Un hotel de una estrella tendrá habitaciones más pequeñas, y menos opciones de servicio que uno de cinco estrellas. Pero aun así, puede que las tarifas no se diferencien demasiado.

Esto no implica que uno de cinco sea mejor que uno de una. Cada usuario cliente tendrá su propia opinión. De acuerdo a sus necesidades, y sus motivaciones. El precio debe ser una expresión de la formula para medir el valor que se percibe. Los empresarios hoteleros más recientes, ignorantes de la industria, desconocedores de las más elementales fórmulas para satisfacer y fidelizar al cliente, suelen pensar que cuanto más estrellas, más alta la tarifa. Una forma de forzar el mercado, que es muy difícil de aplicar y mucho más de rentabilizar.

Afortunadamente, el cliente sabe lo que quiere.
El cliente sabe donde quiere ir, y cuanto quiere gastar.

Lluis Mesalles /